姬麻咩七淘

※專案利害人關係管理包含：

§識別能夠影響專案、或會受專案影響的人員、團體或組織。

§分析利害人的期望、評量對專案或受專案影響的程度，制定合適的管理策略，有效促進利害關係人支持專案決策、規劃和執行。

※利害關係人可能正面或負面影響專案，或受專案正面或負面影響；其對專案工作或成果也可能有限度的或重大的影響。

※專案經理與團隊，是否正確辨識及以適當方法讓利害關係人參與，可以影響專案成功或失敗；利害關係人滿意，必須備定義及管理，且視為專案目標。

※在專案章程被批准，專案經理被委任及團隊開始組建後，盡早開始辨識利害關係人並促進利害關係人參與，且這過程必須反覆執行：

§持續與利害關係人溝通，了解需求與期望

§處理發生之議題

§管理關注項目衝突

§促成利害關係人適當參與專案決策與活動

§至少需審查、更新的情況：生命週期各階段、現有利害關係人離開專案、新的利害關係人加入專案、組織有重大變化、利害關係人群體發生重大變化。

※趨勢與新興的實務作法：

§利害關係人定義更寬廣。

§確保專案團隊所有成員都加入利害關係人參與活動。

§審查利害關係人社群，通常與審查個別專案風險平行處理。

§「共同創造」(Co-creation)觀念，強調把有影響力的利害關係人納入團隊，做為夥伴。

§擷取有效管理利害關係人的價值

○正面價值：利害關係人對高層次活動的支持而獲得的效益

○負面價值：不能有效的讓利害關係人參與，導致產品召回或組織、專案聲譽損失的實際成本

※裁適的考量因素：利害關係人的多元化、利害關係人關係的複雜度、溝通科技。

※在敏捷或調適性環境中需要考慮的因素：變更程度大，需利害關係人主動加入與參與；共同創造，可導致更多利害關係人加入，且提高滿意度；保持與利害關係人的互動，降低風險與成本；提高資訊透明度，加速分享；邀請利害關係人參加會議，以盡快發現議題。

13.1 辨識利害關係人(Identify Stakeholders) [起始過程組]

辨識與分析利害關係人相關資訊，使專案經理對利害關係人參與訂出適當的專注程度。視需要定期執行。

§第一次通常發生在專案章程發展前、或在發展完畢核准的同時。

§視需求重複，必須執行時機：每個階段開始時、專案或組織有重大變更時。

§重複執行時，專案管理計畫書與專案文件都必須再查閱。

T/T

3. 資料分析：

※利害關係人分析(Stakeholder analysis)：獲得利害關係人名單及相關資訊：組織職位、專案角色、利害關係(包含關注項目、所有權、知識及貢獻)、期望、態度、所關注的專案資訊。

4. 資料呈現：

※利害關係人匹配/呈現(Stakeholder mapping/representation)：利害關係人的分類

§權力/關注網格(Power/Interest Grid)：授權程度(權力)與關切程度(關注項目)

§權力/影響力網格(Power/Influence Grid)：授權程度(權力)與影響專案成果的能力(影響力)

§衝擊/影響力網格(Impact/Influence Grid)：主動涉入(影響力)與隊專案規劃與執行變更的能力(衝擊)

§關係利害人立方體(Stakeholder cube)：三個元素，更精緻化。

以上都適合小型專案，關係利害人簡單。

§顯著模式(Salience Model)：依據權力(Power)、急迫性(Urgency)、合理性(Legitimacy)的評量結果分類，適合用於龐大複雜的利害關係人社群。

§影響力來自的方向(Directions of influence)：對專案工作或團隊的影響方位進行分類：上方(高層)、下方(暫時性團隊或專家)、外部(供應商或社會大眾)、橫向(PM的同儕)。

§優先順序(Prioritization)：有為數眾多的利害關係人且常常變更、關係利害人與專案團隊或其社群內部複雜時，必須排定優先順序。

13.2 規劃利害關係人參與(Plan Stakeholders Engagement) [規劃過程組]

發展使利害關係人參與專案的方式，與利害關係人有效益的互動，認知專案利害關係人多樣性的資訊需求。利害關係人社群變化時，予以審查與更新。

§第一次通常發生在專案章程發展前、或在發展完畢核准的同時。

§視需求重複，必須執行時機：每個階段開始時、專案或組織有重大變更時。

§重複執行時，專案管理計畫書與專案文件都必須再查閱。

T/T

5. 資料呈現：

※利害關係人參與評量矩陣(Stakeholder engagement assessment)：將利害關係人現有參與程度與促成專案程的的期望程度比對。程度可分為：不知(Unaware)、抗拒(Resistant)、中立(Neutral)、支持(Supportive)、領導(Leading)。

OUTPUT

1. 利害關係人參與計畫書(Stakeholder engagement plan)：定義有效促使利害關係人參與的管理策略與必須採取的行動。

13.3 管理利害關係人參與(Manage Stakeholders Engagement) [執行過程組]

與利害關係人溝通與工作，以符合期望與需求、處理議題，促成利害關係人適當的參與過程。整個專案都要執行之。

§使專案經理能提升利害關係人支持度、也使來自利害關係人的阻力最小化。

§經由磋商與溝通，管理利害關係人期望。

§處理任何風險或潛在的與利害關係人管理相關的關切事項，並預期未來可能由利害關係人造成的議題。

§澄清並解決已被辨識的議題。

§確保利害關係人清楚了解：專案目的、目標、效益與風險，以及利害關係人的貢獻如何增強專案的成功。

T/T

2. 溝通技巧：

※回饋(Feedback)：蒐集利害關係人對於各種專案管理活動與關鍵決策的反應。

4. 基本規則(Ground rules)：對於團隊成員所應有的行為準則，如不要提早下班。如同團隊章程記載的基本規則。

13.4 監視利害關係人參與(Monitor Stakeholders Engagement) [監視與管制過程組]

監視專案利害關係人關係，並修訂利害關係人參與策略與計畫。整個專案都要執行之。

§專案發展與環境變化時，維持或提高利害關係人參與活動的效率與效能。