姬麻咩七淘

※規劃品質管理：專案工作所需要的品質，事先約定好，不要Gold Plated鍍金。

※品質管理知識領域特定產出：已驗證的可交付成果(Vertified Deliverables)、品質報告(Quality Reports)。

※若專案無法符合品質要求，會對部分或全體利害關係人產生嚴重後果。

※品質(Quality)：滿足需求；等級(Grade)：相同功能，不同技術特性。等級可以低(反應在價錢)，但品質一定要高！

※預防(Prevention)：避免在程序中發現錯誤；檢驗(Inspection)：避免錯誤落到顧客手中。預防勝於檢驗(Prevention over Inspection)！品質是「規劃與設計」出來的，不是「檢驗」出來的；檢驗或是顧客發現的錯誤成本比預防成本高。

※屬性抽樣(Attribute Sampling)：[粗] 合規/不合規，過與不過；變數抽樣(Variables Sampling)：[細] 持續刻度的測量值，合規/不合規到什麼程度。

※允差(Tolerances)：可接受成果的規定範圍；管制界線(Control Limits)：在統計上的穩定績效內，所定義的共同變異(Common Variation)邊界。

※組織會選擇投資在缺陷預防(Defect Prevention)。

※五種逐步有效的品質管理層次：

1. 最昂貴的：讓客戶找到缺陷。可導致保固議題(Warranty Issues)、召回(Recall)、重工(Rework)成本。

2. 管制品質的部份：在可交付成果送到客戶以前的缺陷檢測與校正。主要是鑑定成本(Appraisal Cost)和內部失效成本(Internal Failure Costs)。

3. 使用品質管理來檢視與校正過程本身，而不是只有特別的缺陷。

4. 將品質融入專案與產品的規劃與設計中。

5. 在組織內建立「全員瞭解與承諾過程與產品品質」的文化。

※趨勢與新興的實務作法：

§顧客滿意(Customer Satisfaction)：瞭解、評量、定義及管理客戶的期望；要結合需求合規性與適合使用(滿足真正的需求)；尤其是敏捷式中，顧客要共同參與。

§持續改進(Continual Improvement)：計畫-執行-檢驗-行動(Plan-Do-Check-Action, PDCA)循環，是品質改善的基礎(Shewhart休特華定義，Demong戴明修改)。其他品質改善手法：

○全面品質管理(Total Quality Management, TQM)

○六標準差(Six Sigma)：追求零缺陷生產，分1(2/3做錯)~6(航空、新幹線)等級；DMAIC(定義-測量-分析-改善-控制)。

○精實六標準差(Lean Six Sigma)

§管理的責任(Management Responsibility)：全體專案團隊成員的參與，管理階層提供恰當的資源與足夠的能量。

§與供應商保持互惠的夥伴關係：組織與其供應商關係是互相依賴的，長期互惠的夥伴關係，可以增強對客戶需要與期望的共同回應，將成本與資源最佳化。

※裁適的考量因素：政策遵循與稽核、標準與規章的遵循、持續改善、利害關係人參與。

※在敏捷式/調適性環境的考慮因素：敏捷式要求再專案期間置入頻繁的品質與審查步續，非只在專案結尾。循環執行回顧會議(Retrospective)檢討議題肇因、提出新方法。聚焦於小批量的工作，盡可能結合專案可交付成果每個組件。

※企業高資產利潤率三大法則：高品質重於低價格、衝營收重於省成本、沒有其他。

※Note：規劃品質管理(QP) --> 品質管理計畫書 + 品質指標 --> 管理品質(QM) --> 品質報告 --> 管制品質(QC) --> 已驗證的可交付成果

8.1 規劃品質管理(Plan Quality Management) [規劃過程組]

辨識專案與可交付成果品質需求或標準，記載專案如合展示品質合規化的過程，為專案提供品質如何被管理與確認的工作指引與方向。執行一次或在事先訂好的時機點進行。

§需與其他規畫過程平行作業，例如：變更可交付成果的品質標準時，可能需要調整成本、時程及對計畫影響的詳細風險分析。

T/T

2. 資料分析

※成本效益分析：是一種財務分析的工具：預測各種被選方案的優勢與劣勢，從中選定最佳方案。符合品質需求的效益：減少重工、較高的生產力、較低的成本、增加厲害關係人滿意度、增加收益性(Profitability)。

※品質成本(Cost of Quality, COQ)： 必考!!

§合規性成本(Cost of Conformance)：專案期間，為避免失效所花的費用。

○預防成本(Prevention Costs)：

●訓練(Training)

●記錄流程(Document Process)

●設備(Equipment)

●把事情做好所需要的時間(Time to Do Right)

○鑑定成本(Appraosal Costs)

●測試(Testing)

●破壞性測試之損失(Destructive Testing Loss)

●檢驗(Inspections)

§非合規性成本(Cost of Nonconformance)：專案期間與其後，因為失效所花費的費用。

○內部失效成本(Internal Failure Costs)：QC抓到

●重工(Rework)

●報廢(Scrap)

○外部失效成本(External Failure Costs)：客戶抓到

●產品責任(Liabilities)

●保固工作(Warranty work)

●喪失業務(Lost Business)

5. 資料呈現

※過程圖(Flowcharts)：流程圖(Process map)，顯示一個過程的執行步驟與可能分支。將價值鍊的詳細程序以圖形反映，可以顯示：行動、決策點、分支循環、平行路徑、整體的處理順序。如SIPOC(Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers)模型。瞭解、估算一個過程的品質成本，識別可能出現品質缺陷或納入品質檢查的地方。

※邏輯資料模型(Logical Data Model)：組織資料的視覺表示，如物連網資料庫設計圖。辨識資料完整性，可能產生品質議題之處。

※矩陣圖(Matrix Diagram)：依據比較因素的數量，使用L,T,Y,X,C,Roof-shaped矩陣，找出因素的關聯性。

※心智圖法(Mind Mapping)：圖像化的將資訊組織起來，有助於快速蒐集品質需求、限制條件與相依性。

6. 測試與檢驗規畫(Test and Inspection Planning)：如何測試與檢驗可交付成果藉以符合利害關係人的需要與期望、如何符合產品性能與可靠度的目標。依照產業有不同的測試：Alpha測試、Beta測試、強度測試(建築業)、實地測試、非破壞性測試等。

OUTPUT

1. 品質管理計畫書(Qualiy management plan)：描述組織的品質政策、方法論與標準；說明專案管理團隊要符合專案的品質目標所需之活動與資源；應在專案早期加以審查，以確保是在準確資訊的基礎下所做的決策。包含

※專案使用的品質標準

※專案的品質目標

※品質角色與職掌

※需要提交品質審查的專案可交付成果與過程

※品質管制與品質管理活動

※使用的品質工具

※相關的主要程序，如：不合規的處理、矯正措施程序、持續改善程序。

2. 品質指標(Quality Metrics)：明確描述專案或產品的屬性，以及管制品質過程如何驗證品質指標的符合程度。例如：每日辨識的缺陷數、每月總停機時間、準時績效、失效率等。

8.2 管理品質(Manage Quality) [執行過程組]

結合組織的品質策略，將品質管理計畫書轉化為專案可執行的品質活動；提升符合品質目標的機率、辨識無效的過程、辨識品質不良的原因；使用管制品質的資料與結果，向利害關係人反應專案整體品質狀況。整個專案都要執行本過程。

§有時稱為品質保證(Quality Assurance, QA)：確保專案過程的有效性。但管理品質定義比較廣，加入可以用在非專案的工作上：注重設計概念及過程改善。

§管理品質過程，為實施定義在品質管理計畫書中一系列有計畫且有系統的行動與過程，有助於：實施特定的設計準則解決產品面向，設計出成熟的產品；藉由品質保證的工具和技術建立信心；確認品質過程的使用可以符合專案的品質目標；增進過程與活動的效益與效率，以增強利害關係人的滿意度。

§專案經理與團隊可以利用組織內的品質保證部門進行：失效分析、實驗設計、品質改善。

§管理品質一般而言是參與團隊的每個人的工作。敏捷式由所有團員進行品質管理；傳統式由特定成員進行。

T/T

1. 資料蒐集：可採用檢核表(Checklist)，為一結構化工具。許多組織擁有標準檢核表，以確保頻繁執行任務的一致性。品質檢核表需納入範疇基準的允收準則。

2. 資料分析：

※肇因分析(Root Cause Analysis)：用於判斷造成變異、缺陷或風險的基本潛在原因技術。肇因一旦移除，問題就不再發生。

4. 資料呈現：

※親和圖(Affinity Diagrams)：對潛在缺現成因進行分類，展示應關注領域。

※因果圖(Cause-and-Effect Diagrams)：又稱魚骨圖(Fishbone diagram)、為何-為何圖(Why-why diagram)或石川圖(Ishikawa diagram)。將問題的原因分支拆解，以便找出問題的主因或肇因，可確認潛在問題與現況的關係。

※散佈圖(Scatter Diagrams)：實驗數據圖，顯示兩個變數間的關係。

5. 稽核(Audit)：確認專案活動是否遵循組織與專案的政策、過程和程序的一種結構化、獨立性的審查。由專案以外的團隊，定期或隨機方式，如組織內的稽核部門、PMO或組織以外的稽核員進行。採取後續努力來矯正瑕疵，可降低品質成本。品質稽核可確認核准之變更申請是否已被完成。目標為：辨識所有執行中的優良與最佳實務；辨識所有執行中的不合規、落差與缺陷；分享組織或產業中類似專案已導入或執行的優良實務；正面積極改善過程的執行，協助團隊提高生產力；注重每一次稽核對於組織經驗學習資料庫的貢獻。

6. 面向X的設計(Design for X, DfX)：求得設計特定面向的最佳化。「X」可為可靠度(Reliability)、配置(Deployment)、組裝(Assembly)、製造(Manufacturing)、成本(Cost)、服務(Service)、可用性(Usability)、安全性(Safety)、品質(Quality)。效益：成本降低、品質改進、更好的績效、顧客滿意。

7. 問題解決(Problem Solving)：對議題(Issue)或挑戰(Challenge)找出解決方案，使用結構化的方法有助於排除問題與發展長期的解決方案。

※問題來源：管制品質過程的結果、來自品質稽核、過程或可交付成果之連結。

※解決方法要素：定義問題、辨識肇因、產生可能的解決方案、選擇最好的方案、付諸進行、驗證方法之有效性。

8. 品質改進方法(Quality Improvement Methods)：常見的品質改進工具：PDCA循環、六標準差。

OUTPUT

1. 品質報告(Quality Reports)：形式為圖式、數據或定性文件。供其他過程與部門使用，已採取矯正措施達到品質期望。內容包含：團隊上報的品質管理議題；針對過程、專案與產品的改善建議；矯正措施建議事項；來自管制品質過程的發現(Findings)概述。

2. 測試與評估文件(Test and Evaluation Documents)：依據產業需要與組織範本建立，用以評量品質目標是否達到，為管制品質過程的投入。包含：專用的檢核表、詳細的需求追溯矩陣。

8.3 管制品質(Control Quality) [監視與管制過程組]

將品質管理活動的成果予以監視與記錄，評量績效，確保專案之產出完整、正確、符合客戶期望，以便最終的接收。整個專案都要執行本過程。

§整個專案期間都應執行管制品質，已可靠的資料展示允收準則已經完成。

§敏捷式：全體成員執行；瀑布式：特定人員；通常為品保人員執行。

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1. 資料蒐集：

※檢核單(Chest Sheets)：亦稱為計數表(Tally Sheets)，將真相予以調理化，在潛在品質問題上有效的蒐集有用資料；檢驗缺現時，對蒐集資料屬性特別有用，如缺陷出現頻率或後果。

3. 檢驗(Inspection)：檢查工作產品以判定是否符合記錄的標準；亦可用來確認缺陷修復(Defect Repair)。在不同領域有不同用語：審查、同儕審查、稽核、現地勘查等。

4. 測試/產品評估(Testing/Product Evalutions)：組織化與結構化的調查，用來在符合專案需求的測試後，提供有關產品或服務品質的客關資訊。目的在於找出產品或服務的錯誤、缺陷、程式錯誤或其他不合規的問題。測試可貫穿整個專案，早期的測試可以幫助辨識早期不合規的原因，降低修復不合規元件的成本。

5. 資料呈現：

※管制圖(Control Charts)：判定過程是否穩定，或具可預測的績效。也可用來監視成本變異、時程變異、產量等變異狀態。

§規格上下限(Upper and Lower Specification Limit, USL & LSL)：依據需求訂定，反應被允許的最大與最小值。

§管制上下限(Upper and Lower Control Limit, UCL & LCL)：與規格上下限不同，代表一個穩定過程的自然波動範圍。需採取矯正措施時機(異常變異, Out of Control)：1. 一點超過UCL或LCL、2. 連續七點在中心線(Center Line, CL)上方或下方。