姬麻咩七淘

※第一部分：發展策略，確保對利害關係人的溝通是有效的。第二部分：實施必要的活動以落實溝通策略。

※資訊交換的機制：

§書面形式(Written form)：實體或電子

§口語形式(Spoken)：面對面或遠端

§正式或非正式(Formal or Informal)：正式文件或社交媒體

§手勢動作(Gestures)：語氣或面部表情

§媒體(Media)：圖片、行動獲遣詞用字

§遣詞用字(Choice of words)：各詞語的含義會存在細微差異

※溝通可能透過活動(會議、演講)或以工件(電子郵件、社群媒體、報告或文件)方式接收或發送資訊。

※專案經理花費大部分與團隊成員及相關利害關係人溝通；有效的溝通可在不同文化與組織背景，不同專業水準、觀點及利益的利害關係人之間建立橋梁。

※潛在、多面相的溝通活動需考量：

§內部的(Internal)

§外部的(External)：包含供應商、政府、組織、環境倡導者等

§正式的(Formal)

§非正式的(Informal)

§層級焦點(Hierarchical focus)：利害關係人的位階會影響訊息的格式與內容：向上(Upward)、向下(Downward)、橫向(Horizontal)

§官方(Official)

§非官方(Unofficial)

§書面與口頭的(Written or Oral)

※專案溝通要防止誤解與誤傳(Misunderstandings and miscommunication)，運用傳統書寫溝通的5Cs法：

1. 正確的文法與拼字(Correct grammar and spelling)

2. 表達精簡與消除贅字(Concise expression and elimination)

3. 目的清晰與適合讀者需要的表達(Clear purpose and expression directed to the needs of the reader)

4. 連貫的思維邏輯(Coherent logical flow of ideas)：妥善使用標記(Markers)

5. 語句與想法的管制(Controlling flow of words and ideas)：可透過圖表或摘要的方式來管制語句語想法的方向

※輔助書面溝通5Cs的溝通技巧：

§主動傾聽(Listening actively)：積極與說話者保持互動確保有效資訊的交換，要把話聽完

§認知文化與個人差異(Awareness of cultural and personal differences)

§辨識、設定與管理利害關係人期望(Identifying, setting, and managing stakeholder expectations)

§技巧的強化(Enhancement of skills)：說服、激勵、輔導、協商、解決衝突

※趨勢與新興的實務作法：

§將利害關係人納入專案審查(Inclusion of stakeholders in project reviews)：專案利害關係人為成功交付專案目標與組織成果的首要，定時審查溝通策略並做管理上的修正。

§請利害關係人參與專案會議(Inclusion of stakeholders in project meetings)：尤其在敏捷式環境更為重要。

§增加社群工具的使用(Increased use of social computing)：社群網路(Social networking)不僅支援資訊交換，也可建立更深層信任關係。

§多面性的溝通手法(Multifaceted approaches to communication)：與不同世代及文化背景的利害關係人溝通。

※裁適的考量因素：利害關係人；團隊位置、作業方式；溝通科技；語言；知識管理。

※在敏捷或調適性環境中需要考慮的因素：針對不斷演變的細節進行更頻繁及快速的溝通。可使成員更有效率掌握資訊、進行團隊檢查及盡可能的集中作業。

10.1 規劃溝通管理(Plan Communication Management) [規劃過程組]

依據利害關係人或群組對資訊的需求、可用的組織資產、專案需求發展出適當的溝通方法與計畫；藉由定期呈現相關資訊，以有效率有效益的方式讓利害關係人有效參與專案。視需求定期執行之。

§應早期發展溝通規劃，如在辨識利害關係人的期間。

§利害關係人有所變更、新的階段開始時，溝通管理計畫書要定期審查與修調，確保適用性。

§儲存、回收及最終處置專案資訊的方法必須予以考量與紀錄。

§經驗學習和歷史資訊影響規劃甚大。

T/T

2. 溝通需求分析(Communication Requirements Analysis)：決定利害關係人對資訊的需求，常用識別和確定溝通需求的資訊包括：

※利害關係人登錄表、利害關係人參與計畫書

※溝通管道：  可能(Potential)的溝通管道數量 N = n * ( n - 1 ) / 2     n = 利害關係人數量

※組織結構圖

※專案組織與利害關係人的職責、關係及相依性

※開發方法

※專案所涉及的學科、部門和專業

※有多少人在什麼地點參與

※內部及外部資訊需求

※法律要求

3. 溝通科技(Communication Technology)：常用的資訊交換方法含交談、會議、書面文件、資料庫、社群媒體、網站等，影響的選擇因素包括：

※資訊需求的急迫性(Urgency of the need for information)

※科技可用性與可靠性(Availability and reliability of technology)

※使用難易度(Ease of use)：是否需預先規劃訓練

※專案環境(Project environment)

※資訊敏感度與機密性(Sensitivity and confidentiality of the information)

4. 溝通模式(Communication Models)：

※基本的發送方/接受方溝通模式(Basic sender / receiver communication model)：確保訊息已送出，而非「瞭解」。編碼(Encode) --> 傳達訊息(Transmit message) --> 解碼(Decode)

※互動式溝通模式(Interactive communication model)：希望確保訊息已被理解，雜訊(Noise)可能損害對訊息的瞭解。 多了確認已接收(Acknoeledge)、回饋/回應(Feedback/Response)步驟。人與人的相處可以藉由主動傾聽獲得回饋。

§發送方的責任：確保傳輸的資訊清晰且完整，確認訊息備正確解讀

§接收方的責任：確保資訊完整的收到，正確的解讀，確認收到並適當的回覆

§跨文化溝通對於訊息的了解會造成挑戰

§雜訊可能來自情緒狀態、知識背景或文化偏見

5. 溝通方法(Communication Methods)：  必考!! 

※互動式溝通(Interactive Communication)：有回饋，為使特定主題讓所有參與者獲得共同之理解。如會議、電話、視訊。

※推式溝通(Push Communication)：單向發送，確認已分送資訊給需要知道的接收者，但不保證接收者實際收到或了解。如信件、傳真、備忘錄、新聞稿等。

※拉式溝通(Pull Communication)：拉到圈圈裡，處理大批量、複雜的資訊、或接收者眾多且接收者必須自己判斷用何方式擷取溝通的內容。如知識庫、內外部網站、經驗學習資料庫等。

也要滿足符合定義在溝通管理計畫書中的主要溝通形式需求：人際溝通(面對面)、小群組溝通(3~6人)、公開溝通(演說)、大眾傳播(有時為匿名)、網路與社群運算溝通(多對多)。

OUTPUT

1. 溝通管理計畫書(Communication management plan)：提供專案現況會議、團隊會議、網路會議、點子郵件的指導綱要與範本。採用的網站與專案管理軟體也可涵蓋在內。包含：

※利害關係人的溝通需求

※溝通資訊的語言、格式、內容及詳細程度

※向上呈報步驟

※發佈理由、發佈時間和頻率，是否需確認收到給予回應

※負責發佈的成員

※核定機密資訊發送的負責人

※接收資訊的個人或群組的需求與期望

※溝通活動所需分配的資源(時間與預算)

※專案發展時如何更新細緻化溝通管理計畫書的方法

※共通性的專用術語詞彙(尤其是大型專案)

※專案資訊流過程圖，包含可能受權順序的工作過程、報告清單及會議計畫

※特定的法令或法規、科技及組織政策所衍伸的限制條件

10.2 管理溝通(Manage Communications) [執行過程組]

促成專案團隊與利害關係人之間有效益、有效率的溝通。整個專案都要執行之。

§包含欲送資訊適當的格式化，且已被當事人收到。

§提供給利害關係人進一步要求資訊澄清與討論的機會

§科技與考量因素：發送/接收方模式、媒介選擇、寫作風格、會議管理、簡報、促進、主動傾聽。

INPUT

3. 工作績效報告(Work performance reports)：如現況報告(status reports)、進度報告(progress reports)。表現方式包含：儀表板(Dashboards)、熱點報告(Heat reports)、信號燈圖(Stop light charts)等。報告內容則可能含有：

※實獲值圖示與資訊

※趨勢圖與預測

※風險儲備燃盡圖

※缺陷直方圖

※協議績效資訊

※風險摘要

T/T

3. 溝通技巧(Communication Skills)：

※溝通能力(Communication Competence)：關鍵性的目的要清楚、有效的關係、資訊分享、領導行為。

※回饋(Feedback)：支援交談，如教練指導、師徒指導與協商。

※非語言技能(Nonverbal)：肢體語言、眼神交流。55%的溝通是透過此種方式，因此協商或或議過程要多加注意非語言溝通傳達出來的資訊。

※簡報(Presentations)：簡報製作四原則 Need - Approach - Benefits - Competition。小於18分鐘，提供進展、資訊更新、背景資訊，支援決策決定。

5. 專案報告(Project reporting)：蒐集與分發專案資訊的行為，提供給不同的利害關係人，可定期或特別準備。如週報。

6. 人際關係與團隊技巧：

※會議管理(Meeting management)：需邀請必要參加的人，並確定他們會參加。

OUTPUT

1. 專案溝通(Project Communications)：包含績效報告、可交付成果狀況、時程進展、成本花費、利害關係人要求的簡報與資訊。

10.3 監視溝通(Monitor Communications) [監視與管制過程組]

判定規劃的溝通工件與活動是否已具備期望的效果，確保專案與其利害關係人對資訊知需求能被滿足。整個專案都要執行之。

§確保正確的訊息與正確的內容，在對的時間送給對的對象。

§各種方法：客戶滿意度調查、收集經驗學習、觀察團隊、從議題紀錄審查資料、評量在利害關係人評量矩陣內的變化。

§可再觸發規劃溝通管理與管理溝通流程，反覆修正，立即調整。